Puhujat
Robert Barnes / Esiseminaari ja Key Note
Global Vice President, JPMorgan Chase
Bob Barnes has been in IT for more than 18 years and has managed help desks in the government, pharmaceutical, manufacturing, telecommunications and financial industries. He has managed in-house help desks and he has also worked for a Tier One Outsourcing Corporation managing its large IT outsourcing (Managed Services) contracts. As such, Bob has seen the benefits to both outsourcing and in sourcing.
Bob is currently the Global Vice President of JP Morgan Chase & Company’s Global Technology Support organization. Bob has been with the bank for six years. His Service Desk receives over 3 million calls per year globally. He has desks located in North America, EMEA, Asia Pacific and India.
He has spoken to numerous executive audiences around both solutions. Bob is a member of the HDI Executive Forum, ITIM Advisory Board and the current Chairman of the HDI Strategic Advisory Board.
Esiseminaarin aihe: "Building a World-Class Back Office Support Organization"
Konferenssin puheenvuoron aihe: "Building a World Class Support Organization – Value Added Proposition"
Global Vice President, JPMorgan Chase
Bob Barnes has been in IT for more than 18 years and has managed help desks in the government, pharmaceutical, manufacturing, telecommunications and financial industries. He has managed in-house help desks and he has also worked for a Tier One Outsourcing Corporation managing its large IT outsourcing (Managed Services) contracts. As such, Bob has seen the benefits to both outsourcing and in sourcing.
Bob is currently the Global Vice President of JP Morgan Chase & Company’s Global Technology Support organization. Bob has been with the bank for six years. His Service Desk receives over 3 million calls per year globally. He has desks located in North America, EMEA, Asia Pacific and India.
He has spoken to numerous executive audiences around both solutions. Bob is a member of the HDI Executive Forum, ITIM Advisory Board and the current Chairman of the HDI Strategic Advisory Board.
Esiseminaarin aihe: "Building a World-Class Back Office Support Organization"
Konferenssin puheenvuoron aihe: "Building a World Class Support Organization – Value Added Proposition"
LaVeta Gibbs / Key Note
Director, Contact Center Strategies, Cisco Systems, Inc.
LaVeta joined Cisco Systems, Inc. in 1995. For the past 11 years she has had operational responsibility for the frontline Technical Assistance Center, Corporate Operators in US and UK, and the cross functional frontline team – The Customer Interaction Network.
Today, as Director of Contact Center Strategies, she works with customers to define future business models, driving global call center strategies, and has been selected as a ‘thought leader’ in the industry. She has championed the implementation of global call routings, globally shared phone queues, and global web/phone access. She has led Cisco in leveraging the latest call center technology to increase productivity and customer satisfaction while reducing overall workload and leveraging the internet. Most recently, she has been promoting Web 2.0, Collaboration, Social Networking to redefine the traditional contact center’s role in customer intimacy and loyalty.
Prior to joining Cisco, LaVeta had over 20 years experience in technical support and customer service where she implemented innovative support methods that proved to be cost effective and morale boosters for global organizations. She sits on the Board of Directors for the Consortium of Service Innovation and is a member of Help Desk Institute Executive Forum, has participated as thought leader in industry events and continues to push the limits of traditional contact centers.
Gibbs is a regular speaker at industry events covering topics on Value Networks, Knowledge Sharing, CRM, Employee and Vendor Management, Productivity Improvements, and Human Networks all as they apply to customer service and call center organizations.
Puheenvuoron aihe: "The New Customer Intimacy"
Director, Contact Center Strategies, Cisco Systems, Inc.
LaVeta joined Cisco Systems, Inc. in 1995. For the past 11 years she has had operational responsibility for the frontline Technical Assistance Center, Corporate Operators in US and UK, and the cross functional frontline team – The Customer Interaction Network.
Today, as Director of Contact Center Strategies, she works with customers to define future business models, driving global call center strategies, and has been selected as a ‘thought leader’ in the industry. She has championed the implementation of global call routings, globally shared phone queues, and global web/phone access. She has led Cisco in leveraging the latest call center technology to increase productivity and customer satisfaction while reducing overall workload and leveraging the internet. Most recently, she has been promoting Web 2.0, Collaboration, Social Networking to redefine the traditional contact center’s role in customer intimacy and loyalty.
Prior to joining Cisco, LaVeta had over 20 years experience in technical support and customer service where she implemented innovative support methods that proved to be cost effective and morale boosters for global organizations. She sits on the Board of Directors for the Consortium of Service Innovation and is a member of Help Desk Institute Executive Forum, has participated as thought leader in industry events and continues to push the limits of traditional contact centers.
Gibbs is a regular speaker at industry events covering topics on Value Networks, Knowledge Sharing, CRM, Employee and Vendor Management, Productivity Improvements, and Human Networks all as they apply to customer service and call center organizations.
Puheenvuoron aihe: "The New Customer Intimacy"
Elina Soukola / Key Note
valmentaja, yhteyskeskustyö ja johtaminen,
Lukkarintupa tmi
Elina on Suomen johtava yhteyskeskustyön johtamisen kouluttaja, joka on kouluttanut ja valmentanut yhteyskeskusesimiehiä usean vuoden ajan Yhteyskeskusjohtamisen ABC-valmennusohjelmassa, Pohjois-Karjalan Ammattikorkeakoulun ammatillisissa erikoistumisopinnoissa sekä HDI Nordic Oy:n ja The Call Center Schoolin avoimissa koulutuksissa. Tuntumaa monikanavaisen asiakkuus- ja yhteyskeskusjohtamisen tämän päivän haasteisiin Elina ylläpitää aktiivisesti tekemällä myös konsultti- ja projektitöitä alan toimijoille.
Puheenvuoron aihe: "Hae apua coachilta!"
Toimii puheenjohtajana paneelikeskustelussa "Miten menestyä CC-haasteiden parissa?"
valmentaja, yhteyskeskustyö ja johtaminen,
Lukkarintupa tmi
Elina on Suomen johtava yhteyskeskustyön johtamisen kouluttaja, joka on kouluttanut ja valmentanut yhteyskeskusesimiehiä usean vuoden ajan Yhteyskeskusjohtamisen ABC-valmennusohjelmassa, Pohjois-Karjalan Ammattikorkeakoulun ammatillisissa erikoistumisopinnoissa sekä HDI Nordic Oy:n ja The Call Center Schoolin avoimissa koulutuksissa. Tuntumaa monikanavaisen asiakkuus- ja yhteyskeskusjohtamisen tämän päivän haasteisiin Elina ylläpitää aktiivisesti tekemällä myös konsultti- ja projektitöitä alan toimijoille.
Puheenvuoron aihe: "Hae apua coachilta!"
Toimii puheenjohtajana paneelikeskustelussa "Miten menestyä CC-haasteiden parissa?"
Greta Turunen / Key Note
PsM, Työterveyspsykologi, Lääkärikeskus Mehiläinen
Keskeisimpinä osaamisalueina:
- työpaikkaselvitystoiminta: työolot psyykkisten ja sosiaalisten työkuormitustekijöiden kannalta
- yksilövastaanotto
- tietoiskut liittyen työhyvinvointiin
Puheenvuoron aihe: "Työhyvinvointi ja työkuormituksen ehkäisy palvelutyössä"
PsM, Työterveyspsykologi, Lääkärikeskus Mehiläinen
Keskeisimpinä osaamisalueina:
- työpaikkaselvitystoiminta: työolot psyykkisten ja sosiaalisten työkuormitustekijöiden kannalta
- yksilövastaanotto
- tietoiskut liittyen työhyvinvointiin
Puheenvuoron aihe: "Työhyvinvointi ja työkuormituksen ehkäisy palvelutyössä"
Roman Schatz / Key Note
Roman Schatz on saksalaissyntyinen suomalainen kirjailija, televisiotoimittaja ja ohjaaja. Hän on esiintynyt useissa kielten opetusohjelmissa, kirjoittanut kolme kirjaa ja osallistunut suosittuun Tanssii Tähtien Kanssa -ohjelmaan.
Päätöspuheenvuoron aihe: "Oikein väärin ymmärretty"
Roman Schatz on saksalaissyntyinen suomalainen kirjailija, televisiotoimittaja ja ohjaaja. Hän on esiintynyt useissa kielten opetusohjelmissa, kirjoittanut kolme kirjaa ja osallistunut suosittuun Tanssii Tähtien Kanssa -ohjelmaan.
Päätöspuheenvuoron aihe: "Oikein väärin ymmärretty"
Reidar Wasenius
Reidar Wasenius on vastikään ryhtynyt täyspäiväisesti auttamaan ihmisiä treenaamaan aivojaan.
Ennen yrittäjäksi ryhtymistä Reidar vastasi Samsung Electronicsin Suomen markkinoinnista ja viestinnästä. Sitä ennen hän toimi Nokian kansainvälisissä PR- ja markkinointitehtävissä sekä palvelu- ja tuotekehityksessä. 90-luvun lopulla Reidar käynnisti ja sittemmin johti ammattikorkeakoulu Arcadan viestinnän koulutusohjelmaa toimittuaan media-alalla eetteri- ja printtimedioisssa kymmenkunta vuotta.
Vuodesta 1989 lähtien Reidar on myös vetänyt muistia, luovuutta ja keskittymiskykyä edistäviä aivotreenejä - mm. kehittämissään aivokuntokeskuksissa joissa on myös aivobicsali ja aivohierontahuone.
Viime aikoina Reidarin kasvot ovat tulleet tutuiksi Facebookissa ja hänen äänensä kuulet joka päivä usealla kielellä puhelimessasi.
Puheenvuoron aihe: "Miten pidän aivot timmissä kunnossa"
Reidar Wasenius on vastikään ryhtynyt täyspäiväisesti auttamaan ihmisiä treenaamaan aivojaan.
Ennen yrittäjäksi ryhtymistä Reidar vastasi Samsung Electronicsin Suomen markkinoinnista ja viestinnästä. Sitä ennen hän toimi Nokian kansainvälisissä PR- ja markkinointitehtävissä sekä palvelu- ja tuotekehityksessä. 90-luvun lopulla Reidar käynnisti ja sittemmin johti ammattikorkeakoulu Arcadan viestinnän koulutusohjelmaa toimittuaan media-alalla eetteri- ja printtimedioisssa kymmenkunta vuotta.
Vuodesta 1989 lähtien Reidar on myös vetänyt muistia, luovuutta ja keskittymiskykyä edistäviä aivotreenejä - mm. kehittämissään aivokuntokeskuksissa joissa on myös aivobicsali ja aivohierontahuone.
Viime aikoina Reidarin kasvot ovat tulleet tutuiksi Facebookissa ja hänen äänensä kuulet joka päivä usealla kielellä puhelimessasi.
Puheenvuoron aihe: "Miten pidän aivot timmissä kunnossa"
Jouko Lehtonen
Osastonjohtaja/ Asiakas- ja vakuutuspalveluosasto,
Pohjola Vakuutus Oy
Puhelinpalvelun ja puhelinmyynnin johtotehtävissä Pohjolassa vuodesta 1996.
Mukana paneelikeskustelussa: "Miten menestyä CC-haasteiden parissa?"
Osastonjohtaja/ Asiakas- ja vakuutuspalveluosasto,
Pohjola Vakuutus Oy
Puhelinpalvelun ja puhelinmyynnin johtotehtävissä Pohjolassa vuodesta 1996.
Mukana paneelikeskustelussa: "Miten menestyä CC-haasteiden parissa?"
Jarkko Ankerman
Contact Center Manager, Tallink Silja Oy
Jarkolla on erittäin monipuolinen kokemus Contact Center tehtävistä yli 13 vuoden ajalta pankki-, operaattori- ja matkailualalta. Myynnin ja -asiakaspalvelun johtotehtävissä hän on työkennellyt 10 vuoden ajan. Hänellä on vahva ja monipuolinen kokemus uuden toiminnan käynnistämisestä, integroinnista, kehittämisestä ja ihmisten valmentamisesta. Viimeisimpinä saavutuksina hänellä on Tallink Silja Oy:n Contact Centereiden toiminnan integrointi ja uuden Contact Centerin perustaminen Tallink Silja Oy:lle Mikkeliin.
Nykyisessä tehtävässään hän vastaa Tallink Siljan Suomen markkina-alueen Contact Centereiden toiminnasta.
Mukana paneelikeskustelussa: "Miten menestyä CC-haasteiden parissa?"
Contact Center Manager, Tallink Silja Oy
Jarkolla on erittäin monipuolinen kokemus Contact Center tehtävistä yli 13 vuoden ajalta pankki-, operaattori- ja matkailualalta. Myynnin ja -asiakaspalvelun johtotehtävissä hän on työkennellyt 10 vuoden ajan. Hänellä on vahva ja monipuolinen kokemus uuden toiminnan käynnistämisestä, integroinnista, kehittämisestä ja ihmisten valmentamisesta. Viimeisimpinä saavutuksina hänellä on Tallink Silja Oy:n Contact Centereiden toiminnan integrointi ja uuden Contact Centerin perustaminen Tallink Silja Oy:lle Mikkeliin.
Nykyisessä tehtävässään hän vastaa Tallink Siljan Suomen markkina-alueen Contact Centereiden toiminnasta.
Mukana paneelikeskustelussa: "Miten menestyä CC-haasteiden parissa?"
Owen Kelly
Owen Kelly currently teaches digital interactive media at Arcada, a university of applied sciences in Helsinki, Finland.
He was born in Birkenhead, England and studied English Literature and Sociology (with Computer Science) at the University of Keele, Staffordshire. He subsequently worked in London as a community artist, and edited Another Standard, the UK community arts magazine; as an a cultural consultant; Apple Macintosh trainer; a freelance programmer; and a lecturer in interactive media.
He is the author of Community, Art and the State, and Digital Creativity. He coauthored Another Standard: culture & democracy, and The Creative Bits; and has contributed to several morebooks. His consultancy work has included Helsinki’s successful bid for City of Culture status, as well as the international EU-funded Ittaca research into training for the cultural industries, organised by the Fondation Marcel Hicter.
He moved to Finland in 1998, where he worked as a web designer and programmer during the first internet bubble. His recent research projects include Marinetta Ombro, Arcada’s learning laboratory for online pedagogy and synthetic culture; and the development of the memi, a lifelong online learning space.
In 2007, he received a master’s degree in epedagogy from the University of Art and Design, Helsinki. He is a founding member of The League of Worlds, an annual conference dedicated to exploring the pedagogical implications of simluation and virtuality. His personal web site can be found at www.owenkelly.net
Puheenvuoron aihe: "e-Learning and Second Life"
Owen Kelly currently teaches digital interactive media at Arcada, a university of applied sciences in Helsinki, Finland.
He was born in Birkenhead, England and studied English Literature and Sociology (with Computer Science) at the University of Keele, Staffordshire. He subsequently worked in London as a community artist, and edited Another Standard, the UK community arts magazine; as an a cultural consultant; Apple Macintosh trainer; a freelance programmer; and a lecturer in interactive media.
He is the author of Community, Art and the State, and Digital Creativity. He coauthored Another Standard: culture & democracy, and The Creative Bits; and has contributed to several morebooks. His consultancy work has included Helsinki’s successful bid for City of Culture status, as well as the international EU-funded Ittaca research into training for the cultural industries, organised by the Fondation Marcel Hicter.
He moved to Finland in 1998, where he worked as a web designer and programmer during the first internet bubble. His recent research projects include Marinetta Ombro, Arcada’s learning laboratory for online pedagogy and synthetic culture; and the development of the memi, a lifelong online learning space.
In 2007, he received a master’s degree in epedagogy from the University of Art and Design, Helsinki. He is a founding member of The League of Worlds, an annual conference dedicated to exploring the pedagogical implications of simluation and virtuality. His personal web site can be found at www.owenkelly.net
Puheenvuoron aihe: "e-Learning and Second Life"
Liisa Torkkeli
Senior Consultant, Wakaru Partners Oy
Liisa Torkkeli on työskennelyt ICT-alueen vastuu- ja kehittämistehtävissä 25 vuotta, näistä viimeiset 8 vuotta konsulttina. Hänen keskeisinä osaamisalueina ovat ITILin (IT Infrastructure Library) parhaat käytännöt ja erityisesti Service Desk ja sen taustaprosessit. Liisa Torkkeli on toiminut palvelupäällikkönä, prosessivastaavana ja asiakastuen vuokravetäjänä. Hän on ollut laatimassa asiakastukistrategiaa ja kehittämässä IT- palveluorganisaatiota ja palveluprosesseja useassa eri organisaatiossa. Hän on myös kouluttanut asiakaspalveluosaamista ja ollut mukana mm. asiakastuen työkaluvalinnoissa. ITIL-valmentajana hän on kouluttanut satoja IT-ammattilaisia. Liisa Torkkeli on koulutukseltaan kauppatieteiden maisteri ja sertifioitunut ITIL Service Manager. Hänellä on myös sekä ISO20000 Foundations että CobiT Foundation -sertifikaatit.
Puheenvuoron aihe: "Prosessit kuntoon – Miten Service Deskin ja prosessien kehittämishanke viedään kunnialla läpi?"
Liisa on mukana myös Vuoden Help Desk 2008 -kilpailun toteutuksessa ja arvioinnissa. Kilpailun toteutuksesta järjestetään puheenvuoro: "Vuoden Help Desk 2008 -valintaprosessi"
Senior Consultant, Wakaru Partners Oy
Liisa Torkkeli on työskennelyt ICT-alueen vastuu- ja kehittämistehtävissä 25 vuotta, näistä viimeiset 8 vuotta konsulttina. Hänen keskeisinä osaamisalueina ovat ITILin (IT Infrastructure Library) parhaat käytännöt ja erityisesti Service Desk ja sen taustaprosessit. Liisa Torkkeli on toiminut palvelupäällikkönä, prosessivastaavana ja asiakastuen vuokravetäjänä. Hän on ollut laatimassa asiakastukistrategiaa ja kehittämässä IT- palveluorganisaatiota ja palveluprosesseja useassa eri organisaatiossa. Hän on myös kouluttanut asiakaspalveluosaamista ja ollut mukana mm. asiakastuen työkaluvalinnoissa. ITIL-valmentajana hän on kouluttanut satoja IT-ammattilaisia. Liisa Torkkeli on koulutukseltaan kauppatieteiden maisteri ja sertifioitunut ITIL Service Manager. Hänellä on myös sekä ISO20000 Foundations että CobiT Foundation -sertifikaatit.
Puheenvuoron aihe: "Prosessit kuntoon – Miten Service Deskin ja prosessien kehittämishanke viedään kunnialla läpi?"
Liisa on mukana myös Vuoden Help Desk 2008 -kilpailun toteutuksessa ja arvioinnissa. Kilpailun toteutuksesta järjestetään puheenvuoro: "Vuoden Help Desk 2008 -valintaprosessi"
Marsa Bäck
FM, logonomi, toimitusjohtaja, Suomen Puheopisto
Marsa Bäck, FM (Helsingin yliopisto, äänenkäyttöön ja neurologisiin häiriöihin erikoistunut puheterapeutti), logonomi (Suomen Puheopiston korkeakoululinjan tutkinto vuonna 1974, pääaineena puhetaito)
Marsa Bäck on kouluttanut puheviestintää vuodesta 1973 lähtien, jolloin hän aloitti Töölön Yhteiskoulun puheviestinnän opettajana toimien tehtävässä kaksi vuotta. Sen jälkeen hän on kouluttanut eri tehtävissä toimivia asiantuntijoita ja johtotason henkilöstöä aluksi free lancer- kouluttajana ja sen jälkeen omassa yrityksessään vuodesta 1977 lähtien.
Suomen Puheopiston johtajaksi hän tuli 1.9.2003 ja on siitä lähtien kouluttanut ja valmentanut Suomen Puheopiston järjestämissä tilaisuuksissa.
Puheenvuoron aihe: "Tehoa ja kestävyyttä äänenkäyttöön"
FM, logonomi, toimitusjohtaja, Suomen Puheopisto
Marsa Bäck, FM (Helsingin yliopisto, äänenkäyttöön ja neurologisiin häiriöihin erikoistunut puheterapeutti), logonomi (Suomen Puheopiston korkeakoululinjan tutkinto vuonna 1974, pääaineena puhetaito)
Marsa Bäck on kouluttanut puheviestintää vuodesta 1973 lähtien, jolloin hän aloitti Töölön Yhteiskoulun puheviestinnän opettajana toimien tehtävässä kaksi vuotta. Sen jälkeen hän on kouluttanut eri tehtävissä toimivia asiantuntijoita ja johtotason henkilöstöä aluksi free lancer- kouluttajana ja sen jälkeen omassa yrityksessään vuodesta 1977 lähtien.
Suomen Puheopiston johtajaksi hän tuli 1.9.2003 ja on siitä lähtien kouluttanut ja valmentanut Suomen Puheopiston järjestämissä tilaisuuksissa.
Puheenvuoron aihe: "Tehoa ja kestävyyttä äänenkäyttöön"
Rami Kuparinen
Asiakaspalvelupäällikkö, Tikkurila Oy
Rami Kuparinen on koko työuransa työskennellyt maalien parissa. Hän aloitti urakointisektorilla laskenta- ja työmaapäällikön tehtävissä ja on ollut viimeiset 12 vuotta maalinvalmistaja Tikkurila Oy:n palveluksessa. Esimiehenä hän on toiminut 20 vuotta ja on nykyään Tikkurila Oy Deco Finlandin asiakaspalvelupäällikkö. Maalausneuvonta ja siihen liittyvä koulutus sekä erilaisten maalausongelmien ratkominen ovat Ramin ominta osaamisaluetta. Vapaa-ajalla Rami remontoi ja harrastaa kalastusta, erityisesti merilohen vetouistelua.
Puheenvuoron aihe: "Tikkurilan maalilinjan värikkäät palvelut"
Asiakaspalvelupäällikkö, Tikkurila Oy
Rami Kuparinen on koko työuransa työskennellyt maalien parissa. Hän aloitti urakointisektorilla laskenta- ja työmaapäällikön tehtävissä ja on ollut viimeiset 12 vuotta maalinvalmistaja Tikkurila Oy:n palveluksessa. Esimiehenä hän on toiminut 20 vuotta ja on nykyään Tikkurila Oy Deco Finlandin asiakaspalvelupäällikkö. Maalausneuvonta ja siihen liittyvä koulutus sekä erilaisten maalausongelmien ratkominen ovat Ramin ominta osaamisaluetta. Vapaa-ajalla Rami remontoi ja harrastaa kalastusta, erityisesti merilohen vetouistelua.
Puheenvuoron aihe: "Tikkurilan maalilinjan värikkäät palvelut"
Mari Vänttinen-Kari
Development Manager, Luottokunta
Olen asiakaspalvelun kehittämisen ammattilainen. Olen hankkinut yli 10 vuoden hallinnointi- ja kehityskokemukseni operaattori- ja luottokorttipalveluiden parista. Kansainvälistä tiimi- ja IT-osaamistani kartutin työskentelemällä niin Saksassa kuin Irlannissakin.
Palvelutiimini Luottokunnassa ylläpitää ja kehittää asiakaspalvelun prosesseja sekä tukityökaluja - sekä vastaa työvuorojen suunnittelusta.
Saan lisäenergiaa lapsiperheestäni ja rakkaista vesijumppa- ja uintiharrastuksistani.
Puheenvuoron aihe: "Kokemuksia Teleoptin käyttöönotosta – tähtihetkenä pay-roll-moduulin käyttöönotto"
Development Manager, Luottokunta
Olen asiakaspalvelun kehittämisen ammattilainen. Olen hankkinut yli 10 vuoden hallinnointi- ja kehityskokemukseni operaattori- ja luottokorttipalveluiden parista. Kansainvälistä tiimi- ja IT-osaamistani kartutin työskentelemällä niin Saksassa kuin Irlannissakin.
Palvelutiimini Luottokunnassa ylläpitää ja kehittää asiakaspalvelun prosesseja sekä tukityökaluja - sekä vastaa työvuorojen suunnittelusta.
Saan lisäenergiaa lapsiperheestäni ja rakkaista vesijumppa- ja uintiharrastuksistani.
Puheenvuoron aihe: "Kokemuksia Teleoptin käyttöönotosta – tähtihetkenä pay-roll-moduulin käyttöönotto"
Petri Rajamäki
varatoimitusjohtaja, Calecta Oy
Vastuualueena liiketoiminnan kehittäminen, päämiessuhteet sekä markkinointi ja viestintä. Yli 10 vuotta eri konsultti ja valmennusyritysten johtotehtävissä sekä liikkeenjohdon konsultoinnissa ja liiketoiminnan kehittämisessä yli 600 organisaatiossa Suomessa ja Euroopassa.
Puheenvuoron aihe: "Ei hedelmäsalaattia vaan toimiva kokonaisuus"
varatoimitusjohtaja, Calecta Oy
Vastuualueena liiketoiminnan kehittäminen, päämiessuhteet sekä markkinointi ja viestintä. Yli 10 vuotta eri konsultti ja valmennusyritysten johtotehtävissä sekä liikkeenjohdon konsultoinnissa ja liiketoiminnan kehittämisessä yli 600 organisaatiossa Suomessa ja Euroopassa.
Puheenvuoron aihe: "Ei hedelmäsalaattia vaan toimiva kokonaisuus"
Anja Alasilta
toimitusjohtaja ja konsultti, Scriptio Oy
Anja Alasilta on maamme johtava verkkoviestinnän asiantuntija. Kokemusta hänelle on kertynyt yli kymmenen vuoden ajalta verkkokirjoittamisen kouluttajana. Hänen asiantuntemuksestaan kertovat myös neljä työelämän kirjoittamista käsittelevää kirjaa.
Hän on Scriptio Oy:n toimitusjohtaja ja pääkouluttaja. Loppututkintonsa hän on suorittanut aikanaan Helsingin yliopiston valtiotieteellisessä tiedekunnassa. Ennen kohta 20 vuotta jatkunutta yrittäjäuraansa hän työskenteli muun muassa journalistina, mainonnan suunnittelijana ja markkinoijana.
Puheenvuoron aihe: "Verkkovastaamisen laatu – poimintoja ja parannuskeinoja"
Anja ohjaa myös Scription work shopin: "Vuorovaikutus kirjoittaen – työpaja niille, jotka palvelevat tai myyvät tekstin välityksellä"
toimitusjohtaja ja konsultti, Scriptio Oy
Anja Alasilta on maamme johtava verkkoviestinnän asiantuntija. Kokemusta hänelle on kertynyt yli kymmenen vuoden ajalta verkkokirjoittamisen kouluttajana. Hänen asiantuntemuksestaan kertovat myös neljä työelämän kirjoittamista käsittelevää kirjaa.
Hän on Scriptio Oy:n toimitusjohtaja ja pääkouluttaja. Loppututkintonsa hän on suorittanut aikanaan Helsingin yliopiston valtiotieteellisessä tiedekunnassa. Ennen kohta 20 vuotta jatkunutta yrittäjäuraansa hän työskenteli muun muassa journalistina, mainonnan suunnittelijana ja markkinoijana.
Puheenvuoron aihe: "Verkkovastaamisen laatu – poimintoja ja parannuskeinoja"
Anja ohjaa myös Scription work shopin: "Vuorovaikutus kirjoittaen – työpaja niille, jotka palvelevat tai myyvät tekstin välityksellä"
Ben Kalland
Senior Executive Consultant, Tieturi Oy
Ben Kalland toimii Pohjoimaiden suurimman tietotekniikan koulutusyrityksen ITIL-konsulttina. Hänellä on yli 20 vuoden monipuolinen kokemus ICT:n eri osa-alueilta IT-palvelupäällikkönä, myyntipäällikkönä, tietojärjestelmä-asiantuntijana ja ITIL-konsulttina ja hänellä on ITIL Service Manager, ISO/20000- sekä COBIT-sertifikaatit. Hän on valmentanut ja konsultoinut lukuisia suomalaisia ja ruotsalaisia yrityksiä ITIL prosessien ymmärtämiseen ja niiden käyttöönottoon.
Puheenvuoron aihe: "Mitä ITIL V3 tuo Service Deskin toimintaan?"
Ben ohjaa myös Tieturin work shopin: "ITIL V3 käytännössä"
Senior Executive Consultant, Tieturi Oy
Ben Kalland toimii Pohjoimaiden suurimman tietotekniikan koulutusyrityksen ITIL-konsulttina. Hänellä on yli 20 vuoden monipuolinen kokemus ICT:n eri osa-alueilta IT-palvelupäällikkönä, myyntipäällikkönä, tietojärjestelmä-asiantuntijana ja ITIL-konsulttina ja hänellä on ITIL Service Manager, ISO/20000- sekä COBIT-sertifikaatit. Hän on valmentanut ja konsultoinut lukuisia suomalaisia ja ruotsalaisia yrityksiä ITIL prosessien ymmärtämiseen ja niiden käyttöönottoon.
Puheenvuoron aihe: "Mitä ITIL V3 tuo Service Deskin toimintaan?"
Ben ohjaa myös Tieturin work shopin: "ITIL V3 käytännössä"
Foorum-teatteri ryhmä
Suomen Puheopiston foorum-teatteri ryhmä on toiminut tällä ja hieman toisella kokoonpanolla syksystä 2007. Mukana on sekä kokeneita konkareita että tuoreempia kykyjä. Ryhmän jäsenet ovat käyttäneet teatterillisia menetelmiä useissa yhteyksissä. Tällä tavalla toteutetuista koulutuksellisista työpajoista on saatu hyvää palautetta useilta organisaatioilta. Ryhmän jäsenet ovat sekä puheviestinnän ammattilaisia että teatterin tekijöitä. Foorum-ryhmän ohjaajana toimiva Soile Rusanen on puheviestinnän koulutuksensa ja runsaan käytännön kokemuksensa lisäksi teatteritaiteen tohtori.
Foorum-ryhmä pitää work shopin "Palaveri paikallaan – foorum-teatteriesitys ja työpaja"
Suomen Puheopiston foorum-teatteri ryhmä on toiminut tällä ja hieman toisella kokoonpanolla syksystä 2007. Mukana on sekä kokeneita konkareita että tuoreempia kykyjä. Ryhmän jäsenet ovat käyttäneet teatterillisia menetelmiä useissa yhteyksissä. Tällä tavalla toteutetuista koulutuksellisista työpajoista on saatu hyvää palautetta useilta organisaatioilta. Ryhmän jäsenet ovat sekä puheviestinnän ammattilaisia että teatterin tekijöitä. Foorum-ryhmän ohjaajana toimiva Soile Rusanen on puheviestinnän koulutuksensa ja runsaan käytännön kokemuksensa lisäksi teatteritaiteen tohtori.
Foorum-ryhmä pitää work shopin "Palaveri paikallaan – foorum-teatteriesitys ja työpaja"
Lea Kaarnola
Team Manager, Fortum Oyj, Customer Interactions and Sales
Lea Kaarnolan intohimo on vuorovaikutus. Reilut 30 vuotta vauhdikasta myynti- ja asiakaspalvelua tehneenä ja johtaneena hänen mottonsa on MENI JO - seuraava sekunti ratkaisee.
Opit otetaan tehdystä ja ollaan ajoissa huolissaan, takaavat parhaan lopputuloksen tulokselliseen ja kustannustehokkaaseen kohtaamiseen asiakasrajapinnassa.
Mukana paneelikeskustelussa: "Miten menestyä CC-haasteiden parissa?"
Team Manager, Fortum Oyj, Customer Interactions and Sales
Lea Kaarnolan intohimo on vuorovaikutus. Reilut 30 vuotta vauhdikasta myynti- ja asiakaspalvelua tehneenä ja johtaneena hänen mottonsa on MENI JO - seuraava sekunti ratkaisee.
Opit otetaan tehdystä ja ollaan ajoissa huolissaan, takaavat parhaan lopputuloksen tulokselliseen ja kustannustehokkaaseen kohtaamiseen asiakasrajapinnassa.
Mukana paneelikeskustelussa: "Miten menestyä CC-haasteiden parissa?"
Mika Tuominen
toimitusjohtaja, Merlin Systems Oy
Mika Tuominen on SAP-konserniin kuuluvan Merlin Systems Oy:n toimitusjohtaja. Tuomisella on n. 20 vuoden kokemus IT- ja ohjelmistoalalta kansallisten sekä kansainvälisten organisaatioiden johtotehtävissä. Tuominen on koko työuransa viettänyt aktiivisesti asiakasrajapinnassa kuunnellen suomalaisten asiakkaiden toiveita ja intohimoja.
Puheenvuoron aihe: "Asiakaspalvelu KUULUU kaikille"
toimitusjohtaja, Merlin Systems Oy
Mika Tuominen on SAP-konserniin kuuluvan Merlin Systems Oy:n toimitusjohtaja. Tuomisella on n. 20 vuoden kokemus IT- ja ohjelmistoalalta kansallisten sekä kansainvälisten organisaatioiden johtotehtävissä. Tuominen on koko työuransa viettänyt aktiivisesti asiakasrajapinnassa kuunnellen suomalaisten asiakkaiden toiveita ja intohimoja.
Puheenvuoron aihe: "Asiakaspalvelu KUULUU kaikille"
Stefan Captijn
Business Consulting Manager EMEA, Genesys
Background on Mr Captijn: With more than 8 years of industry experience Stefan Captijn has accumulated a wealth of experience and insight of best practice approaches, strategies and metrics for contact centres across the world.
Puheenvuoron aihe: "The strategic transformation of a contact centre"
Business Consulting Manager EMEA, Genesys
Background on Mr Captijn: With more than 8 years of industry experience Stefan Captijn has accumulated a wealth of experience and insight of best practice approaches, strategies and metrics for contact centres across the world.
Puheenvuoron aihe: "The strategic transformation of a contact centre"
Liisa Hakoinen
Henkilöstöpäällikkö/Vice President, HR, Elisa Oyj
Liisa Hakoinen on toiminut suurimman osan työurastaan erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä. Esimiehenä hän on toiminut kaikkiaan yli 20 vuotta. Iso osa työvuosista on kulunut pankkisektorilla ja vuodesta 1997 lähtien Elisa-konsernissa. Oy Radiolinja Ab:ssa hän johti yrityksen Contact Center palvelut -liiketoimintayksikköä. Elisassa hän johti vuodesta 2004 vuoden 2007 lopulle Elisan Henkilöasiakkaat ja Yrittäjät -liiketoimintayksikön Asiakaspalvelut -tulosyksikköä, joka käsittää Elisan Contact Centerin ja Teknisen Asiakastuen sekä toimitus- ja laskutusprosesseihin sekä asiakakaspalvelujärjestelmien kehittämiseen liittyviä asiantuntijatehtäviä. Joulukuussa 2007 Liisa vastaanotti uuden haasteen ja siirtyi vastaamaan Elisan Henkilöasiakkaat ja Yrittäjät -liiketoimintayksikön HR-toiminnoista.
Mukana paneelikeskustelussa: "Miten menestyä CC-haasteiden parissa?"
Henkilöstöpäällikkö/Vice President, HR, Elisa Oyj
Liisa Hakoinen on toiminut suurimman osan työurastaan erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä. Esimiehenä hän on toiminut kaikkiaan yli 20 vuotta. Iso osa työvuosista on kulunut pankkisektorilla ja vuodesta 1997 lähtien Elisa-konsernissa. Oy Radiolinja Ab:ssa hän johti yrityksen Contact Center palvelut -liiketoimintayksikköä. Elisassa hän johti vuodesta 2004 vuoden 2007 lopulle Elisan Henkilöasiakkaat ja Yrittäjät -liiketoimintayksikön Asiakaspalvelut -tulosyksikköä, joka käsittää Elisan Contact Centerin ja Teknisen Asiakastuen sekä toimitus- ja laskutusprosesseihin sekä asiakakaspalvelujärjestelmien kehittämiseen liittyviä asiantuntijatehtäviä. Joulukuussa 2007 Liisa vastaanotti uuden haasteen ja siirtyi vastaamaan Elisan Henkilöasiakkaat ja Yrittäjät -liiketoimintayksikön HR-toiminnoista.
Mukana paneelikeskustelussa: "Miten menestyä CC-haasteiden parissa?"
Timo Keinänen
Timo tekee tiivistä yhteistyötä HDI Nordic Oy:n kanssa ja hänellä on vetovastuu HDI:n kansainvälisistä Support Center Analyst ja Support Center Team Lead -koulutuksista. Ennen yrittäjäksi ryhtymistään Timo hankki yli 20 vuoden kokemuksen asiakaspalvelutoimintojen ohjaamisesta, kehittämisestä sekä esimiestyöstä. Hänen työhistoriansa liittyy vähittäiskaupan sekä vähittäiskaupan ketjujen tietojärjestelmähankkeisiin ja -toteutuksiin, joissa hän on ollut mukana niin asiakkaan kuin järjestelmätoimittajan edustajana eri tehtävissä (myynti- ja toimitusprojektit, asennus-, käyttöönotto-, koulutus- ja asiakastukitehtävät).
Puheenvuoron aihe: "Asiakaspalvelua hyvästä tahdosta ammattimaiseksi osaamiseksi – sertifioidu!"
Timo tekee tiivistä yhteistyötä HDI Nordic Oy:n kanssa ja hänellä on vetovastuu HDI:n kansainvälisistä Support Center Analyst ja Support Center Team Lead -koulutuksista. Ennen yrittäjäksi ryhtymistään Timo hankki yli 20 vuoden kokemuksen asiakaspalvelutoimintojen ohjaamisesta, kehittämisestä sekä esimiestyöstä. Hänen työhistoriansa liittyy vähittäiskaupan sekä vähittäiskaupan ketjujen tietojärjestelmähankkeisiin ja -toteutuksiin, joissa hän on ollut mukana niin asiakkaan kuin järjestelmätoimittajan edustajana eri tehtävissä (myynti- ja toimitusprojektit, asennus-, käyttöönotto-, koulutus- ja asiakastukitehtävät).
Puheenvuoron aihe: "Asiakaspalvelua hyvästä tahdosta ammattimaiseksi osaamiseksi – sertifioidu!"
Jens Machnitzky
Head of Value Advisory, TietoEnator Digital Innovations, Germany
Jens Machnitzky has been working in IT industry for more than 16 years and with TietoEnator since 1999. His primary focus lies on the development of customer care and customer service innovations. His experience reflects many successful projects for leading national and international enterprises in varying industry sectors like banking, insurance, telecommunications and retail.
Jens is managing the consulting operations of TietoEnator Digital Innovations in Germany for almost three years. Together with his team he is developing future strategies and solution concepts. This covers mostly the topics of Digital Service Design, Customer Interaction Management, Unified Desk and overall Customer Service Strategies.
He has presented on various international conferences and published numerous articles around customer service in contact center and business magazines.
Puheenvuoron aihe: "TietoEnator's Unified Desk"
Head of Value Advisory, TietoEnator Digital Innovations, Germany
Jens Machnitzky has been working in IT industry for more than 16 years and with TietoEnator since 1999. His primary focus lies on the development of customer care and customer service innovations. His experience reflects many successful projects for leading national and international enterprises in varying industry sectors like banking, insurance, telecommunications and retail.
Jens is managing the consulting operations of TietoEnator Digital Innovations in Germany for almost three years. Together with his team he is developing future strategies and solution concepts. This covers mostly the topics of Digital Service Design, Customer Interaction Management, Unified Desk and overall Customer Service Strategies.
He has presented on various international conferences and published numerous articles around customer service in contact center and business magazines.
Puheenvuoron aihe: "TietoEnator's Unified Desk"