2. konferenssipäivä pe 12.9.2008
| 8.15 | Ilmoittautuminen ja aamukahvi |
| 8.45 | Työhyvinvointi ja työkuormituksen ehkäisy palvelutyössä - Tietoiskussa sivutaan asiakaspalvelutyön psykososiaalisia kuormitustekijöitä - Ajattelun apuvälineitä työntekijälle ylläpitää omaa työhyvinvointiaan ja keinoja kiinnittää huomiota palautumiseen - Kuulijat herätetään miettimään omia vahvuuksiaan palvelutyössä Greta Turunen, PsM, työterveyspsykologi, Lääkärikeskus Mehiläinen |
|---|---|
| 8.45 | Vuoden Help Desk 2008 -valintaprosessi Teistäkö Vuoden Help Desk 2009? Tule kuuntelemaan, minkälaisen prosessin tämän vuoden voittaja ja muut finalistit kävivät läpi. Mitä osa-alueita arvioitiin, ja mitä voittaja sai evääksi kilpailusta? Samalla kuulet pähkinänkuoressa, mikä rooli arvioinneissa käytetyillä työkaluilla – tukipalvelustandardi, ITIL ja ISO/IEC20000 – on Service Deskin kehittämisessä. Liisa Torkkeli, Senior Consultant, Wakaru Partners Oy |
| 8.45 | Work shop: Vuorovaikutus kirjoittaen – työpaja niille, jotka palvelevat tai myyvät tekstin välityksellä
- puheen ja tekstien peruserot - opi lukemaan asiakkaan viestiä pintaa syvemmältä - muista viisi vaatimusta: lähestyttävyys, ripeys, osuvuus, selkeys ja vaikuttavuus - työpajassa esillä osallistujien aidot tekstit ja viestiketjut Anja Alasilta, toimitusjohtaja ja konsultti, Scriptio Oy |
| 9.45 | TietoEnator's Unified Desk 1) A presentation and a demo of Unified Desk (UD) Solution 2) Business impacts of the Solution - including customer case Come to hear how you can reduce the average handling time and foreshorten the training time of your agents by TietoEnator's UD Solution. Jens Machnitzky, Head of Value Advisory, TietoEnator Digital Innovations, Germany |
| 9.45 | Tehoa ja kestävyyttä äänenkäyttöön Terve ääni on kestävä ja ilmaisuvoimainen. Ääni ja puhetapa ovat oleellinen osa persoonaamme ja sen lisäksi tärkeä työväline lähes kaikissa ammattiryhmissä. Äänen laatu vaikuttaa myös äänen perusteella syntyvään mielikuvaan asiantuntemuksesta. Suomen Puheopiston Tehoa ja kestävyyttä äänenkäyttöön -luennolla saat tietoa äänenkäytön tekniikasta ja vinkkejä äänellisten voimavarojen kehittämiseen. Mukana myös tutkimuksellista tietoa äänenkäytön valmennuksen vaikutuksesta työhyvinvointiin ja poissaolojen vähenemiseen. Marsa Bäck, FM, logonomi, toimitusjohtaja, Suomen Puheopisto Oy |
| 10.45 | Tauko |
| 11.15 | Paneelikeskustelu: Miten menestyä CC-haasteiden parissa? Onko yhteyskeskuksen johtaminen vain kovahermoisten laji? Tule kuulemaan mitä nyt erityisesti vaaditaan johtamiselta. Miten palvelutasosta saadaan koko organisaation tavoite ja mitä se yhteyskeskukselta vaatii? Mikä on prosessien ja toimintamallien rooli jatkuvassa muutoksessa? Henkilöstö on todistetusti yhteyskeskuksen suurin voimavara. Minkälaisia henkilöstösatsauksia ja palkitsemiskäytäntöjä alamme kaipaa ja minkälainen tulevaisuus meitä oikein odottaa? Neljä yhteyskeskusalan tosiammattilaista jakaa tiiviissä paneelissa osaamistaan ja ajatuksiaan yhteyskeskusten ajankohtaisista haasteista ja näkymistä. Tule esittämään heille oma kysymyksesi! Asiantuntijoina: Liisa Hakoinen, Elisa Oyj, Jouko Lehtonen, Pohjola Vakuutus Oy, Jarkko Ankerman Tallink Silja Oy & Lea Kaarnola, Fortum Oyj Puheenjohtajana: Elina Soukola, Lukkarintupa tmi |
| 11.15 | Ratkaisut ja kokemukset Ei hedelmäsalaattia vaan toimiva kokonaisuus Calecta räätälöi BMC Service Desk Express -ratkaisun apuvälineekseen, kun tulipalojen sammuttamisesta haluttiin päästä suunnitelmalliseen ongelmien ehkäisyyn. Mikään ohjelmisto ei kuitenkaan ratkaise toiminnan ongelmia ellei henkilökuntaa osata sitouttaa ja motivoida sen käyttöön. Petri Rajamäki, varatoimitusjohtaja, Calecta Oy |
| 11.15 | Work shop: ITIL V3 käytännössä
Harjoitusten avulla opitaan ymmärtämään mitä tarkoitetaan palvelujen elinkaarella sekä tehdään arvio oman Service Deskin ja Incident Management-prosessin kypsyystasosta ITILin vaatimuksiin nähden. Ben Kalland, Senior Executive Consultant, Tieturi Oy |
| 11.45 | Ratkaisut ja kokemukset Verkkovastaamisen laatu – poimintoja ja parannuskeinoja - historiasta löytää selityksiä – tunnetko meilin menneisyyden? - tämän hetken esimerkkejä ja mittaustuloksia palvelukulttuurista sähköpostissa - yksinkertainen laatumalli auttaa parempaan – tukea arkityöhön Anja Alasilta, toimitusjohtaja, Scriptio Oy |
| 12.15 | Lounas |
| 13.30 | Work shop: Palaveri paikallaan – foorum-teatteriesitys ja työpaja Esityksessä tutustutaan kuvitteellisen työyhteisön sisäisiin vuorovaikutustilanteisiin. Näyttelijät esittävät noin 15 minuutin esityksen, joka toimii keskustelun herättäjänä työpajalle. Soile Rusanen, Suomen Puheopisto Oy |
| 13.30 | Prosessit kuntoon – Miten Service Deskin ja prosessien kehittämishanke viedään kunnialla läpi? Service Deskin kehittäminen ilman taustaprosessien kehittämistä on turhaa – tai ainakin turhauttavaa. Service Deskin rooli on keskeinen usean prosessin näkökulmasta. Kehittämishanke pitäisi kuitenkin viedä läpi kohtuullisessa ajassa ja kohtuullisin resurssein. Parhaat käytännöt ja käytännön kokemukset auttavat hankkeen tehokkaassa läpiviennissä. Liisa Torkkeli, Senior Consultant, Wakaru Partners Oy |
| 13.30 | Ratkaisut ja kokemukset Asiakaspalvelu KUULUU kaikille Onko yrityksesi paras osaaminen käytössä joka asiakaskohtaamisessa? Löytyykö paras osaaminen asiakaspalvelukeskuksesta vai voisiko koko organisaation ammattitaitoa hyödyntää paremmin? Esityksessä herätetään ajatuksia toimivasta, koko yrityksen kattavasta asiakaspalvelusta ja sitä tukevista työkaluista. Mika Tuominen, toimitusjohtaja, Merlin Systems Oy |
| 14.30 | Iltapäiväkahvit |
| 15.00 | Oikein väärin ymmärretty Suomalais-eurooppalaisista kulttuurieroista ja kulttuurienvälisestä viestinnästä eli kuinka suomalaiset ovat työ- ja yksityiselämässään joutuneet kansainvälistymään tai ainakin eurooppalaistumaan, kuinka suomalainen mentaliteetti, kommunikaatiokulttuuri ja arvomaailma ovat välillä ristiriidassa muun maailman kanssa, ja kuinka pahimmista kulttuuritörmäyksiltä voidaan joko välttyä tai ainakin selviytyä niistä. Roman Schatz |