| Ohjelma ke 7.9.2011 ke 7.9. ohjelma pdf-muodossa to 8.9. ohjelma pdf-muodossa | |
| 8.00 | Ilmoittautuminen & aamukahvit |
|---|---|
| 9.00 | Tilaisuuden avaus Vuoden Help Desk 2011 & Vuoden Contact Center 2011 julkistaminen HDI Nordic Oy |
| 9.30 Keynote | The Service World is changing fast - has your service kept up? In 2010 Howard wrote a book on competitive service which challenges us to look at our contact centres and service desks and see how we can improve in a world where the Ipad, cloud, SAAS and Online commerce have moved the goalposts! This session will use Howard's research, case studies and knowledge of current industry trends to make you think about how you should upgrade your service operation. In particular, Howard will tell you: - How to understand your customers and focus on what they think is important - How to establish what is the right level of service you can afford to provide - How to handle the rise of social media, cloud/SAAS based services and customer Ipads - How to innovate continually and keep customers returning - What to measure and use for service quality improvements Howard Kendall, Founder & Chairman, SDI Europe |
| 10.30 | Tauko – tarjolla kahvia & teetä |
| 10.50 | Onnistu muutoksessa Organisaatioiden muutokset ovat olennainen osa jokapäiväistä työelämäämme. Ihmiset kokevat muutokset hyvin eri tavalla. Muutos on pitkä prosessi, johon vaikuttavat monet asiat. Pieni positiivinenkin muutos vie oman aikansa. Yksilöiden ajatukset vaihtuvat muutoksen edetessä. Ketään ei voi lokeroida vain yhteen pysyvään tilaan, vaan siirrymme tilasta toiseen asiasta ja tilanteesta riippuen. Muutokseen suhtautuminen ei noudata mitään ennalta arvattavaa tiettyä polkua. Muutoksessa onnistuminen ei kuitenkaan vaadi yli-ihmisen kykyjä eikä kalliita keksintöjä. Puheenvuorossa etsitään vastauksia mm. seuraaviin kysymyksiin: Miten muutos vaikuttaa minuun? Pystynkö samaistumaan muuttuvaan työyhteisöön? Kykenenkö kiinnittymään työhöni vai vieraannunko siitä? Miten pärjään parhaiten muutoksissa? Katariina Ponteva, muuntaja, suunnittelu oy MUUNTAJA |
| 10.50 | 10.50 Kasvot tuloksekkaalle asiakaskohtaamiselle - Video osana vuorovaikutteista asiakaspalvelua - Automaatioasteen nostaminen laadukkaasti Tomi Pättö, liiketoimintajohtaja, Elisa Yritysasiakkaat 11.20 Kun arvot ja kulttuurit kohtaavat. Miten onnistua henkilöstövuokrauksessa osana omaa palvelutuotantoa? Yhteistyössä LEAD Henkilöstöratkaisut Oy Altti Salomäki, Service Desk Manager, Logica Suomi Oy |
| 11.50 | Lounastauko |
| 13.05 Case | Vuoden Help Desk 2011 Voittaja yksikkö esittäytyy |
| 13.05 Case | Vuoden Contact Center 2011 Voittaja yksikkö esittäytyy |
| 13.50 | Tauko – siirtyminen saleihin |
| 14.00 Service Desk | Helpparista palveluntuottajaksi - case Maanmittauslaitoksen atk-keskus Maanmittauslaitos tuottaa tietoa maasta - ylläpitää paikkatietoja ja kiinteistöjä koskevia tietorekistereitä. Maanmittarien ja kartoittajien lisäksi virastossa työskentelee huomattava määrä IT-alan asiantuntijoita, asiakaspalvelijoita ja muita ammattilaisia. Maanmittauslaitos voitti Suomen Laatupalkinnon julkisen sektorin ja yleishyödyllisten yhteisöjen sarjassa v. 2009. Atk-keskus on yksi laitoksen valtakunnallisista palveluyksiköistä, joka tuottaa sovellusten käyttöpalveluita ja perustietotekniikan tukea laitoksen sisäisille käyttäjille. Atk-keskus on jo pitkään kehittänyt prosessejaan ja palveluitaan. Vuonna 2009 alkoi systemaattinen siirtyminen ITIL 3.0 versioon. Puheenvuorossa kerrotaan missä nyt mennään, mitä on opittu ja mitä seuraavaksi. Tapani Järveläinen, yhteyspäällikkö, Maanmittauslaitos |
| 14.00 Contact Center | Verohallinnon asiakaspalveluiden uudistaminen ja ajatuksia uudesta toimintamallista Verohallinnon tavoitteena on toimia niin, että asiakkaat voivat ja haluavat hoitaa veroasiansa omatoimisesti ja oikein. Tarjoamme kohdennettuja ja helppokäyttöisiä palveluja, jotka tekevät veroasioinnista vaivatonta ja vähentävät asiakkaille aiheutuvia kustannuksia. Tarjoamamme asiointitavat ja -kanavat ovat monipuolisia ja kustannustehokkaita. Palveluvalikoimamme on järjestetty asiakasryhmittäin. Vähentääksemme kirjepostia ja asiointia verotoimistoissa kehitämme verkko- ja puhelinpalveluita sekä ohjaamme asiakkaita käyttämään ensisijaisesti sähköisiä palveluita. Esityksessä kurkistetaan strategian taakse ja luodaan silmäys Verohallinnon puhelinpalvelujen tämän hetken kehitysvaiheeseen ja sivutaan myös muiden asiointikanavien kehitysnäkymiä. Raimo Karhu, verojohtaja, Verohallinto |
| 15.00 | Iltapäiväkahvitauko |
| 15.25 | Human Age Ihmisen osaamisesta tulee uusi kilpailuetu ja kasvun veturi. Talentismi on huomisen uusi IT mutta sen houkuttelemiseen, sijoittamiseen sekä pysyvyyteen on kiinnitettävä entistä enemmän huomioita. Leena Munter, toimitusjohtaja, Manpower Business Solutions Oy |
| 15.25 Tietopaja -paikkoja rajoitetusti | IT:n huonot käytännöt -workshop IT-palvelunhallinnan hyvillä käytännöillä tarkoitetaan käytännössä kokeiltuja ja hyväksi havaittuja toimintamalleja. Entä huonot käytännöt? Miten ne ilmenevät asenteissa, käyttäytymisessä ja organisaatiokulttuurissa? Tule pelisessioon paljastamaan oman organisaatiosi huonot käytännöt, ja saamaan kollegoilta ideoita suunnan muuttamiseksi. Liisa Torkkeli, Senior Consultant, Wakaru |
| 16.25 | Illanvietto Taitotalossa alkaa Iltajuhlassa palkitaan henkilökisan voittajat. Tarjolla suolaista ja makeaa – iltaa viihdyttää palkittu taikuri Risto Leppänen! |
