1. konferenssipäivä to 11.9.2008
| 8.00 | Ilmoittautuminen ja aamukahvi |
| 8.45 | Avaus ja kunniakirjojen jako Järjestäjä, HDI Nordic Oy |
|---|---|
| 9.00 | The New Customer Intimacy Learn the impact of the new consumer, Web 2.0, collaboration and social networks on the contact centers. Learn about cultural challenges of businesses, contact centers and the future and how the new consumer is redefining intimacy and loyalty. LaVeta Gibbs, Director, Contact Center Strategies |
| 9.50 | Tauko |
| 10.10 | Hae apua coachilta! Business coaching on tutkitusti yksi tämän hetken eniten kiinnostusta herättävimmistä henkilönkehittymisen menetelmä. Siinä yhdistyvät henkilön kehittyminen ja organisaation tavoitteiden saavuttaminen. Johtamisen keinot muuttuvat yhteyskeskuksissakin valvonnasta ja käskemisestä valmentavaksi ja sparraavaksi. Coaching on tähän johtamiskulttuurin muutokseen oiva työkalu. Prosessissa kehittyy yksilö, mutta myös organisaatio. Mitä coaching on ja mitä se ei ole? Miten coaching toimii ja milloin se toimii? Miten syntyy hedelmällinen coaching-prosessi? Elina Soukola, valmentaja, yhteyskeskustyö ja johtaminen, Lukkarintupa tmi |
| 10.10 | The strategic transformation of a contact centre Aligning strategic business drivers and corporate initiatives with technology, operations and business processes has never been more challenging. Assessing the maturity of your contact centre and building a business plan to bridge the gap between current operations and the business vision has never been more important. Learn from real customer experiences. Brendan Dykes, Genesys |
| 11.10 | Building a World Class Support Organization – Value Added Proposition Value of the Support Desk. Improve productivity and efficiencies, partnership with the businesses, SPOC, KCS. Does your center need Workforce Management? Staffing ratio's. What is included in Unit costing? How do you measure your services? Common Industry Metrics. Balanced Scorecard. Maturity Model. True Value Add. The Knowledge Waterfall. Robert Barnes, Global Vice President, JPMorgan Chase |
| 11.10 | Work shop: Palaveri paikallaan – foorum-teatteriesitys ja työpaja Esityksessä tutustutaan kuvitteellisen työyhteisön sisäisiin vuorovaikutustilanteisiin. Näyttelijät esittävät noin 15 minuutin esityksen, joka toimii keskustelun herättäjänä työpajalle. Soile Rusanen, Suomen Puheopisto Oy |
| 12.10 | Lounas |
| 13.25 | Vuoden Help Desk 2008 ja Vuoden Contact Center 2008 Voittajat julkistetaan konferenssissa. |
| 14.00 | Muisti & E-learning Miten pidän aivoni timmissä kunnossa Reidar näyttää, miten voit aivojasi treenaamalla kehittää luovuuttasi, muistiasi, keskittymiskykyäsi, priorisoimiskykyäsi ja määrätietoisuuttasi. Mm. muistaminen, määrätietoisuus ja ilmaisutaidothan perustuvat täysin luovuuteen eli aivojesi kykyyn luoda uusia malleja, kuvia, sääntöjä ja muita *kuvioita. *Siksi luovuuden kehittäminen on avainasemassa, jotta voit toimia tehokkaammin arkipäivän tilanteissa ja saavuttaa tavoitteesi. Konkreettisten harjoitusten lomassa Reidar esittelee lyhyesti, mihin harjoitukset perustuvat sekä miten pidät huolta aivoistasi niin, että ne toimivat mahdollisimman hyvin läpi elämän. Reidar Wasenius |
| 14.00 | Ratkaisut ja kokemukset Kokemuksia Teleoptin käyttöönotosta – tähtihetkenä pay-roll-moduulin käyttöönotto Miten Luottokunta onnistui työkalun käyttöönotossa ja projektin tavoitteiden saavuttamisessa. Mikä oli tärkeätä ja mitä saavutettiin ja opittiin – etenkin pay-roll -moduulin käyttöönoton myötä. Mari Vänttinen-Kari, Development Manager, Luottokunta |
| 14.00 | Work shop: Vuorovaikutus kirjoittaen – työpaja niille, jotka palvelevat tai myyvät tekstin välityksellä
- puheen ja tekstien peruserot - opi lukemaan asiakkaan viestiä pintaa syvemmältä - muista viisi vaatimusta: lähestyttävyys, ripeys, osuvuus, selkeys ja vaikuttavuus - työpajassa esillä osallistujien aidot tekstit ja viestiketjut Anja Alasilta, toimitusjohtaja ja konsultti, Scriptio Oy |
| 14.30 | Ratkaisut ja kokemukset Mitä ITIL V3 tuo Service Deskin toimintaan? ITILissä on dokumentoituna palvelujen hallinnan parhaat käytännöt. Uuden version myötä on tullut uusia termejä, prosesseja ja toimintoja. Mitä tämä kaikki tarkoittaa käytännössä, kun tarkastellaan Incident Management -prosessia ja Service Deskiä? Onko muutoksia, onko V3:sta hyötyä? Ben Kalland, Senior Executive Consultant, Tieturi Oy |
| 15.00 | Iltapäiväkahvit |
| 15.30 | Muisti & E-learning E-Learning and Second Life Second Life is the leading online virtual world. It has no pre-defined games structure, but allows users to do almost anything they want. Many companies, including IBM, the BBC and others, have used it for training purposes, as well as for interesting consumers in their brands. Can we expect to see call centres making use of virtual worlds? Do they offer options that are not readily available over the telephone? We will explore the possibilities of using avatars and virtual demonstrations soon to deliver customer service in specially designed virtual spaces to see what one version of the future might look like. Owen Kelly, Teacher in multimedia, Arcada |
| 15.30 | Ratkaisut ja kokemukset Tikkurilan maalilinjan värikkäät palvelut Tikkurilan maalilinjan tekninen asiakaspalvelu antaa neuvot ja niksit kaikkeen maalaamiseen - jo yli 70 vuotta maalausalan koulutusta - koulutusta ja neuvontaa maalauksen monista mahdollisuuksista niin ammattilaisille kuin amatööreille Rami Kuparinen, asiakaspalvelupäällikkö, Tikkurila Oy |
| 15.30 | Work shop: ITIL V3 käytännössä
Harjoitusten avulla opitaan ymmärtämään mitä tarkoitetaan palvelujen elinkaarella sekä tehdään arvio oman Service Deskin ja Incident Management-prosessin kypsyystasosta ITILin vaatimuksiin nähden. Ben Kalland, Senior Executive Consultant, Tieturi Oy |
| 16.00 | Asiakaspalvelua hyvästä tahdosta ammattimaiseksi osaamiseksi – sertifioidu! Tekninen osaaminen tai tuotetuntemus ei yksinään riitä. Asiakaspalvelija on ensimmäinen asiakkaan kanssa kontaktissa oleva henkilö. Asiakkaan kuunteleminen ja ymmärtäminen ovat tärkeää, jotta hankalakin palvelutilanne voidaan hoitaa laadukkaasti. Pätevöidy sertifioitumalla! Esityksessä käydään läpi HDI USA:n Practices & Salary Survey 2007 -tuloksia ja peilataan niitä suomalaiseen asiakaspalvelukulttuuriin. Timo Keinänen, ACT-Palvelut Oy |
| 16.30-19.00 | Saksalainen illanvietto Iltaohjelma jatkuu klo 19:ään asti Marina Congress Centerin tiloissa |