Vuoden Help Desk 2010 -kilpailu
Ilmoittautuminen on avattu!Nyt on julkaistu usein esitetyt kysymykset – tutustu FAQ-luetteloon!
HDI Nordic Oy on järjestänyt vuosittain 1996 alkaen kilpailun, jossa valitaan Vuoden Help Desk. Kilpailu on avoin kaikille asiakastukiorganisaatiolle. Kilpailuun voi osallistua yksityisen ja julkisen sektorin organisaatiot, niin isot kuin pienet yksiköt/tiimit. Tässä on myös hyvä mahdollisuus haastaa toimittaja tai asiakas kilpailuun!
Kilpailussa on yksi sarja, johon voivat osallistua sisäiset ja ulkoiset yksiköt julkiselta sektorilta ja yrityksistä. Arvioinnissa huomioidaan yksikön koko ja sen luomat tarpeet.
Vuonna 2010 haluamme haastaa mukaan myös julkisen sektorin yksiköt. Aiempina vuosina edustettuna on ennemmin ollut yksityisen sektorin organisaatioita.
Arviointiin on Kansainvälisen tukipalvelustandardin lisäksi sisällytetty ITILiä eli IT Palvelutuotannon parhaita käytäntöjä sekä soveltuvia osia ISO/IEC 20000 -standardista. Arvioitavat osa-alueet ovat johtaminen, toimintaperiaatteet ja strategia, henkilöstön hallinta, kumppanuudet ja resurssit, prosessit, henkilöstön tyytyväisyys, asiakastyytyväisyys ja suorituskykytulokset (mittareiden arvot).
Kilpailun arvioinnista vastaa Wakaru Partners Oy:stä Liisa Torkkeli yhteistyössä FiSMAn Mika Johanssonin kanssa. Tutustu arviointityön toteuttajiin!
Ilmoittaudu kilpailuun!
Kilpailun vaiheet
Ilmoittautuminen ja esikarsinta
Ilmoittautumisaika alkaa vuoden alussa ja päättyy 1.4.2010 klo 16.00. Ilmoittautumisen yhteydessä toimitetaan esikarsintamateriaali, johon arvioijat tutustuvat. Ilmoittautumisen yhteydessä yksilöidään osallistuva yksikkö, ja annettujen tietojen on koskettava kyseistä yksikköä. Arvioijat valitsevat ilmoittautuneista parhaimmat kolme jatkoon. Esikarsinnasta jatkoon päässeille help deskeille ilmoitetaan ja niiden kanssa sovitaan auditointiajat. Auditointipäivää ennen finaaliin päässeet osallistujat toimittavat taustamateriaalin arvioijille tutustuttavaksi.
Auditointi ja raportti
Auditointi suoritetaan finaaliin päässeissä asiakastukiyksiköissä touko-kesäkuussa. Auditointipäivästä organisaatiot saavat ammattilaisten laatiman raportin kehitysehdotuksineen. Raportti sisältää myös vertailutietoa HDI Nordicin toteuttamasta Help desk ja service desk -tutkimuksesta.
Auditointipäivät sovitaan finalistien kanssa.
Voittajan julkistus
Voittaja julkistetaan Yhteys-konferenssissa 8.9.2010. Voittajalle on varattu Vuoden Help Desk 2010 -puheenvuoro konferenssissa. Voittaja saa kuitenkin tiedon asiasta kesäkuun loppuun mennessä, jolloin jää aikaa valmistautua konferenssiesitykseen. Kilpailun historiassa on jaettu myös kunniamaininta kannustuksena hyvästä. Edellisen kerran kunniamaininta on jaettu vuonna 2007.
Voittajavierailu
Vierailu voittajaorganisaatioon järjestetään mahdollisuuksien mukaan talvella 2010/2011.
Hinta
Esikarsinta on ilmainen. Finaaliin pääseville hinta on 1 400 € jäsenet ja muille 1 650 € muut (+ alv). Julkisen sektorin hinta on 1 250 €.Auditoinnista tilaaja saa raportin sis. kehitysehdotukset ja alan vertailutietoa. Pääkaupunkiseudun ulkopuolella toteutuvista arvioinneista veloitetaan lisäksi arvioijien päivärahat ja matkakulut.
Työn toteuttajien esittelyt
Mika Johansson
Mika Johansson on toiminut FiSMAn osa-aikaisena toiminnanjohtajana vuodesta 2006. Lisäksi hän on toiminut konsulttina Spinet Oy:ssä vuodesta 2003 lähtien, ja tehnyt ohjelmistoprojektien ja palveluiden arviointeja ja auditointeja useilla eri malleilla (mm. ISO/IEC 20000, ISO 9001, CMMI-mallit). Prosessiarvioinnin menetelmien tutkimukseen ja kehittämiseen hän osallistuu TEM:n SAFIR2010-ohjelmassa. Aikaisemmin hän on toiminut eri yrityksissä ja yrittäjänä mm. kouluttajana ja konsulttina. Mikalla on ITIL Foundations -sertifikaatti ja hän on sertifioitu ISO/IEC 20000-auditoija ja ISO 9001-arvioija. Hän osallistuu myös ISO/IEC20000-1 -standardin kehittämiseen.
Mika Johansson on toiminut FiSMAn osa-aikaisena toiminnanjohtajana vuodesta 2006. Lisäksi hän on toiminut konsulttina Spinet Oy:ssä vuodesta 2003 lähtien, ja tehnyt ohjelmistoprojektien ja palveluiden arviointeja ja auditointeja useilla eri malleilla (mm. ISO/IEC 20000, ISO 9001, CMMI-mallit). Prosessiarvioinnin menetelmien tutkimukseen ja kehittämiseen hän osallistuu TEM:n SAFIR2010-ohjelmassa. Aikaisemmin hän on toiminut eri yrityksissä ja yrittäjänä mm. kouluttajana ja konsulttina. Mikalla on ITIL Foundations -sertifikaatti ja hän on sertifioitu ISO/IEC 20000-auditoija ja ISO 9001-arvioija. Hän osallistuu myös ISO/IEC20000-1 -standardin kehittämiseen.
Liisa Torkkeli
Senior Consultant, Wakaru Partners Oy
Liisa Torkkeli on työskennelyt ICT-alueen vastuu- ja kehittämistehtävissä 25 vuotta, näistä viimeiset 9 vuotta konsulttina. Hänen keskeisinä osaamisalueina ovat ITILin (IT Infrastructure Library) parhaat käytännöt ja erityisesti Service Desk ja sen taustaprosessit. Liisa Torkkeli on toiminut palvelupäällikkönä, prosessivastaavana ja asiakastuen vuokravetäjänä. Hän on ollut laatimassa asiakastukistrategiaa ja kehittämässä IT- palveluorganisaatiota ja palveluprosesseja useassa eri organisaatiossa. Hän on myös kouluttanut asiakaspalveluosaamista ja ollut mukana mm. asiakastuen työkaluvalinnoissa. ITIL-valmentajana hän on kouluttanut satoja IT-ammattilaisia. Liisa Torkkeli on koulutukseltaan kauppatieteiden maisteri ja sertifioitunut ITIL Service Manager. Hänellä on myös ISO20000 Foundations, CobiT Foundation ja Prince2 Foundation -sertifikaatit.
Senior Consultant, Wakaru Partners Oy
Liisa Torkkeli on työskennelyt ICT-alueen vastuu- ja kehittämistehtävissä 25 vuotta, näistä viimeiset 9 vuotta konsulttina. Hänen keskeisinä osaamisalueina ovat ITILin (IT Infrastructure Library) parhaat käytännöt ja erityisesti Service Desk ja sen taustaprosessit. Liisa Torkkeli on toiminut palvelupäällikkönä, prosessivastaavana ja asiakastuen vuokravetäjänä. Hän on ollut laatimassa asiakastukistrategiaa ja kehittämässä IT- palveluorganisaatiota ja palveluprosesseja useassa eri organisaatiossa. Hän on myös kouluttanut asiakaspalveluosaamista ja ollut mukana mm. asiakastuen työkaluvalinnoissa. ITIL-valmentajana hän on kouluttanut satoja IT-ammattilaisia. Liisa Torkkeli on koulutukseltaan kauppatieteiden maisteri ja sertifioitunut ITIL Service Manager. Hänellä on myös ISO20000 Foundations, CobiT Foundation ja Prince2 Foundation -sertifikaatit.
FiSMA
Finnish Software Measurement Association FiSMA ry on riippumaton yhdistys, jonka tarkoituksena on edistää ohjelmistotuotannon, järjestelmäsuunnittelun ja IT-palvelujen laatua, mitattavuutta ja sitä kautta parempaa johtamista. Yhdistys osallistuu aktiivisesti standardointiin ISOn ohjelmistotuotannon ja järjestelmäkehityksen alueella, johon kuuluu mm. ISO/IEC 20000 (IT Service Management). Yhdistyksellä on noin 40 jäsentä, mm. Fujitsu Services, Nokia Siemens Networks, Osuuspankkikeskus, TietoEnator ja Valtiokonttori. www.fisma.fi
Finnish Software Measurement Association FiSMA ry on riippumaton yhdistys, jonka tarkoituksena on edistää ohjelmistotuotannon, järjestelmäsuunnittelun ja IT-palvelujen laatua, mitattavuutta ja sitä kautta parempaa johtamista. Yhdistys osallistuu aktiivisesti standardointiin ISOn ohjelmistotuotannon ja järjestelmäkehityksen alueella, johon kuuluu mm. ISO/IEC 20000 (IT Service Management). Yhdistyksellä on noin 40 jäsentä, mm. Fujitsu Services, Nokia Siemens Networks, Osuuspankkikeskus, TietoEnator ja Valtiokonttori. www.fisma.fi
Wakaru
Wakaru on Suomen johtava ICT-palvelujohtamisen ja mittaamisen palveluyritys. Yritys on henkilökunnan omistama, riippumaton ja paikallinen palveluorganisaatio. Wakaru on japania ja tarkoittaa ymmärtämistä. Lähtökohtana on ICT-palveluiden täyden liiketoimintahyödyn välittäminen asiakkaille. www.wakaru.fi
Wakaru on Suomen johtava ICT-palvelujohtamisen ja mittaamisen palveluyritys. Yritys on henkilökunnan omistama, riippumaton ja paikallinen palveluorganisaatio. Wakaru on japania ja tarkoittaa ymmärtämistä. Lähtökohtana on ICT-palveluiden täyden liiketoimintahyödyn välittäminen asiakkaille. www.wakaru.fi